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銷售“殺死”客戶的10種行為
來源:紅兔書院  2017-08-29 15:39 作者:
1、爭辯

與顧客溝通時(shí),我們是在推銷產(chǎn)品,不是參加辯論,與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致顧客的反感。

首先要理解客戶對產(chǎn)品有不同的認(rèn)識和見解,允許顧客發(fā)表不同的意見;如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭論,即使勝利了,得到的只是失去了顧客、丟掉了生意。

2、質(zhì)問

與顧客溝通時(shí),要理解并尊重顧客的觀點(diǎn),不能強(qiáng)求,無論他買不買你的東西,都不可以用質(zhì)問的口氣與他交談,最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問:

1)您為什么不買?

2)您為什么對我們的產(chǎn)品有成見?

3)您憑什么講這個產(chǎn)品不好?

4)您有什么理由說我們公司的售后服務(wù)不到位?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,是導(dǎo)購員不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是會傷害顧客的感情和自尊心的。

3、命令

在與顧客交談時(shí),態(tài)度要和藹,語氣要柔和,要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流,切不可用命令和批示的口吻與人交談,要清楚明白你需要永遠(yuǎn)記住一條那就是——你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級,你無權(quán)對顧客指手畫腳,下命令或指示。

4、炫耀

與顧客溝通談到自己時(shí),要實(shí)事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以。

得意忘形地自吹自擂、自我炫耀,會人為地制造雙方的隔閡和距離。

5、直白

要掌握與人溝通的藝術(shù),顧客成千上萬、千差萬別,有各個階層、各個方面的群體,他們在知識和見解上都不盡相同,我們在與其溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方,要把握談話的技巧,委婉忠告。

6、批評

在與顧客溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn),千萬不要當(dāng)面批評,更不要大聲地指責(zé)。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感,與人交談要多用感謝詞、贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸,要巧妙批評,旁敲側(cè)擊。

7、太專業(yè)

在銷售產(chǎn)品時(shí),一定不要用過多專業(yè)術(shù)語,因?yàn)楦鱾€行業(yè)都有一定特殊性,專業(yè)術(shù)語固然可以來顯示你非常職業(yè),但如果客戶不能理解,在他的感覺里與欺騙沒有什么區(qū)別。

8、獨(dú)白

顧客談話,就是與客戶溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。不但我們自己要說,同時(shí)也要鼓勵對方講話,通過他的說話,我們可以了解顧客個人基本情況,如:工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等等,雙向溝通是了解對方有效的工具,切忌導(dǎo)購員一個人唱獨(dú)角戲,個人獨(dú)白。

如果喋喋不休,口若懸河,全然不顧對方的反應(yīng),只能讓對方反感、厭惡,在與客戶溝通時(shí),如果你的談話時(shí)間等于或大于客戶的談話時(shí)間,那么你是比較失敗的。

9、冷談

與顧客談話時(shí),態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實(shí)感,要熱情奔放、情真意切。

10、生硬

員工在與顧客說話時(shí),聲音要宏亮,語言要優(yōu)美,要抑揚(yáng)頓挫,語氣要生動活潑,切忌說話沒有朝氣與活力。

編輯:張瑜宸
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